Gestión de la reputación online: habilidades clave para proteger y mejorar la imagen de marca

Es bien sabido que la información es poder. Por eso, para gestionar correctamente la imagen de tu marca, es imprescindible contar con información sobre tu marca. Información positiva, pero también negativa. Es decir, ver qué funciona y qué no. Hoy te enseñamos cómo llevar la gestión de la reputación online de una marca, cuáles son las habilidades necesarias que tienes que tener como profesional marketero y, por supuesto, cómo llevar adelante un plan de acción ante una temida gestión de crisis de marca.

¿Qué es la reputación online y por qué es un activo crítico para tu marca?

Reputación es, según la RAE, la “opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo”. Es decir, esa valoración general sobre cierto tema. Así que, ante la pregunta de qué es la reputación online, te explicamos que se trata de la percepción general del público en internet sobre una marca.

Redes sociales, webs, blogs… la reputación online muestra cómo los usuarios ven a tu marca, así como el valor de tus productos o servicios sobre ellos.

No hay que olvidar que la reputación va también muy de la mano del prestigio de una marca. Un pensamiento colectivo que puede cambiar en cuestión de segundos. De ahí su vulnerabilidad y la importancia de su trabajo.

De esta forma, una buena gestión de la reputación online de una marca es clave para su éxito. ¡Más visibilidad, compromiso y oportunidades de negocio! Y es que aumentará el conocimiento de tu marca, tus contenidos estarán posicionados, por lo que el tráfico de tu sitio web se incrementará. Y cuanto mejor posición tengas en las SERPs de Google, ¡más posibilidades de tener más ventas! Esto funciona así. 

Además, no hay que olvidar que gestionar correctamente la reputación online de una marca es clave para mejorar el compromiso con el público (y ya no solo clientes). Este se fideliza, porque considera que puede confiar en ti: en tus productos o servicios. ¿Ves por dónde vamos?

Diferencia entre imagen de marca y reputación online

¿Y en qué se diferencia la imagen de marca y la reputación online? Aunque ambos conceptos vayan de la mano, no son lo mismo. 

Para que nos hagamos una idea, la imagen de marca es lo que queremos transmitir desde nuestra empresa. Esa idea que deseamos mostrar de nosotros, que nos interesa proyectar al público. 

En cambio, la reputación online es lo que de verdad el público percibe y hace saber a través de internet. Así, la reputación online está formada por las experiencias de los usuarios, que quedan mostrados en publicaciones de redes sociales, reseñas, noticias, foros, etc.

Estrategias clave para una gestión proactiva de la reputación

¿Cómo llevar una gestión de la reputación online (ORM) correctamente? Por aquí van algunas estrategias clave para un trabajo eficaz y proactivo:

Fase 1: Monitorización y escucha activa

¿Qué se dice de tu marca? Para ello, tendrás que llevar a cabo una monitorización y escucha activa de tu marca. Es decir, estar al tanto de los comentarios sobre tu marca en redes, foros, blogs o webs de reseñas. Asimismo, es interesante rastrear menciones, hashtags o conversaciones online.

Fase 2: Gestión de reseñas y opiniones

O, mejor dicho, gestiona el diálogo con tu público. En este sentido, es súper aconsejable tener siempre una respuesta rápida y profesional tanto en los comentarios positivos como en los negativos. Además, es interesante que desde tu negocio fomentes las reseñas positivas entre tus clientes. 

Por ejemplo: si tienes un restaurante, dejar un QR con el postre para añadir una reseña. Otra opción es fomentar un descuento especial para aquellos clientes satisfechos.

Fase 3: Creación de contenido positivo

No hay mejor ataque que una buena defensa. Por eso, es tan importante generar contenido positivo alrededor de tu marca. Contenido relevante, genuino y de alta calidad para tu público. ¡Y demuestra el trabajo bien hecho!

Plan de acción o cómo gestionar una crisis de reputación online

¿Y qué hay de una gestión de crisis? Este es el principal miedo que tiene todo experto en marketing digital, que se dedique a la gestión de la reputación online. Esos momentos que por diversas causas nuestra marca se encuentra en grave peligro reputacional. 

A continuación, te mostramos cómo gestionar este momento tan delicado para las marcas:

Detección y evaluación del problema

En primer lugar, queremos señalar la importancia de la proactividad en esta tarea. Identificar a tiempo el problema que pueda surgir con nuestra marca, va a ser clave para dar solución a tiempo. 

Dicho esto, hay que evaluar el alcance que va a tener esa posible crisis reputacional. Por ejemplo, si se trata de un comentario aislado o si va a surgir una ola de críticas hacia un mismo aspecto de tu marca. Asimismo, otro aspecto que tendrás que analizar cuáles son los canales de comunicación implicados.

Comunicación: qué decir, cómo y dónde

La transparencia es súper importante en estos casos para volver a retomar la confianza hacia tu marca. Puede que te hayas equivocado al opinar sobre X, ¡admítelo! El mensaje debe ser siempre claro, transparente y coherente. 

Por eso, hay que analizar tanto lo que se dice como el cómo y dónde se dice. En cuanto al cómo, nosotros lo tenemos claro: apóyate en la empatía y la cercanía con tu público, pero también en la profesionalidad. Y sobre el dónde, normalmente se realiza en el canal/red social donde ha surgido la polémica. A veces, si el motivo es más serio, se suele presentar un comunicado oficial a través de los diferentes medios de una marca: página web, redes sociales, nota de prensa, etc.

Acciones para la recuperación post crisis

Una vez que la crisis está resuelta, no te olvides de trabajar en la recuperación de tu marca. En otras palabras: recoge feedback para mejorar, muestra a tu público que has aprendido de tus errores (sé humano, al final) y, por supuesto, no te olvides de potenciar lo positivo de tu marca, a través de las reseñas. 

Habilidades imprescindibles para un gestor de reputación online

¿Cuáles son las habilidades necesarias para llevar a cabo una gestión de reputación online con eficiencia y profesionalidad? A continuación, analizamos las actitudes y los conocimientos indispensables en este sentido:

Análisis y diagnóstico de la situación

Si tienes que gestionar la crisis de reputación online de una marca, debes presentar una mente analítica. Ser capaz de analizar datos e interpretar métricas, medir el impacto de la propia crisis y realizar un diagnóstico de los diferentes escenarios. 

Comunicación empática y asertiva

Por otro lado, es fundamental desarrollar nuestro lado más empático. Entender, comprender, responder con asertividad, respeto y cercanía es imprescindible para calmar tensiones y mostrar a nuestra marca como la entidad humana y responsable que queremos transmitir.

Gestión de crisis y toma de decisiones bajo presión

Durante una crisis de marca online, hay que saber tomar decisiones en poco tiempo y bajo presión. Por eso, es elemental que sepas establecer prioridades y coordinar equipos. Ser ágil durante esta tarea, pero sin perder la calma.

Conocimientos de SEO y marketing de contenidos

Por último, no hay que olvidar que la gestión de reputación online se incluye dentro de la estrategia de marketing de contenidos y SEO (al final, estás trabajando con los diferentes factores que pueden afectar a la visibilidad de tu marca). De ahí que sea esencial contar con conocimientos. 

Interesante, ¿verdad? Si tú también estás buscando una formación en la que aprender cómo llevar una gestión de reputación online, recuerda que en la academia de una agencia tenemos nuestro Máster de SEO Avanzado. ¡Y conviértete en toda una autoridad SEO!

Herramientas recomendadas para monitorizar y gestionar tu reputación

Monitorizar una marca online no es una tarea sencilla. Tenemos que apoyarnos en la tecnología para poder realizar todas estas acciones:

Herramientas de escucha social (Social Listening)

Una de las herramientas para reputación online más eficaces es el Social Listening. ¿En qué consiste? 

El social listening o escucha social da nombre a la estrategia de monitorización y análisis de las conversaciones de usuarios en redes sociales u otros espacios digitales sobre una temática en concreto, como es el caso de una marca o un producto concreto de una marca.

Sin duda, una herramienta clave para conocer el estado de la imagen de una marca online; al detectar tendencias, posibles crisis o el sentimiento general hacia la organización.

En este sentido, cabe destacar herramientas como Hootsuite Insights (para redes sociales), Brandwatch, que analiza grandes volúmenes de datos, o Mention, fantástico para ver las menciones de nuestra marca en blogs o foros.

Plataformas de gestión de reseñas

¿Y qué hay de la gestión de reseñas online? Como hemos visto, es una parte fundamental dentro de la gestión de la reputación online. Las reseñas brindan un impacto directo en la decisión de compra de los usuarios: tanto en lo positivo como en lo negativo.

Así, puedes proteger la reputación online de tu marca a través de herramientas online como Google Business Profile. ¡Fundamental para gestionar tus reseñas de Google!

Alertas de Google y herramientas de monitorización de menciones

Las alertas de Google nos ayudan a monitorizar esas menciones externas sobre tu marca: medios de comunicación, páginas web, blogs… y descubre lo que dicen de ti.

Para ello, Google Alerts es gratis y fácil de utilizar. Te enviará notificaciones de la palabra clave que configures: desde el nombre de tu marca, hasta los productos o servicios que ofrezcas; pasando por el nombre de tu competencia.